Илья Балахнин. «Найден более быстрый маршрут: Применение карт путешествия потребителя для повышения продаж и лояльности. Теперь и в B2B»

О книге

Книга Ильи Балахнина посвящена карте путешествия потребителя (Customer Journey Map, CJM) как инструменту, который связывает маркетинг с финансовыми показателями компании. Автор рассматривает отличие классической модели работы с целевой аудиторией от CJM: социально-демографически аудитория может быть одной, но логика покупки даже одного и того же продукта — разной. При построении карты предлагается учитывать потребности, эмоции, цели и мотивы клиента (Jobs To Be Done) в разных точках соприкосновения с продуктом, а вместо привычного сегментирования — опираться на данные и многомерное моделирование с количественными параметрами поведения клиента. Отдельно затрагивается B2B-сегмент. Построенная по описанным моделям карта показывает, где клиенты отказываются от покупки или уходят к конкурентам, и подсказывает направление изменений.